Gestion de la relation client ou CRM

La Gestion de la relation client (GRC), ou Customer Relationship Management (CRM) en anglais, est un concept relativement récent. Une bonne gestion de la relation client permet à l'entreprise de mieux comprendre ses clients et d'adapter ou de personnaliser ses produits ou ses services.


1. Présentation générale du CRM

La gestion de la relation client ou CRM est essentielle à chaque société. Il y a trois types différents de CRM. D'abord, les services opérationnels qui traitent les factures, les ventes et le service clientèle. Des agents spécialisés s’occupent des ventes et de la facturation ce qui évite aux entreprises de le faire. C’est un des atouts des services CRM : offrir plus de temps aux entreprises pour s’occuper de tâches plus importantes. En second lieu, des sociétés choisissent parfois d’utiliser des solutions CRM collaboratives qui impliquent un type de service en libre-service traitant directement avec le consommateur, le commercial n’est alors plus nécessaire. Pour finir, il existe une forme analytique de CRM qui analyse les données liées aux entreprises. Des rapports sont créés et peuvent être utilisés par les entreprises pour améliorer leur fonctionnement.

Le CRM opérationnel traite principalement de l’interaction des entreprises avec leurs clients. Cela peut impliquer certains aspects de marketing comme les ventes et leurs facturations. Des agents spécialisés en CRM sont formés pour interagir correctement avec les clients, pour documenter les transactions et pour suivre l'efficacité du service clientèle. Un service clientle de qualité est indispensable pour toutes les entreprises : après tout, c'est le client qui fait marcher l’entreprise, quelle qu’elle soit. Comme le CRM opérationnel, les solutions CRM collaboratives impliquent également de travailler avec le client pour s'assurer qu’un service de qualité est fourni — la méthode "libre-service" est abordable, réduisant au minimum la quantité de travail à fournir sur les relations client.

2. Comment ça marche ?

Les solutions CRM impliquent typiquement la création d'une base de données qui contient l'information du client. Les données sont enregistrées dans un lieu sécurisé où elles peuvent être consultées à tout moment. Un collaborateur peut accéder aux données pour suivre l'activité des clients et les données peuvent par exemple être utilisées pour les futures promotions offertes par l’entreprise. En suivant les clients et leur comportement d’achat les entreprises peuvent apprendre comment cibler leur clientèle pour mettre en place de futurs produits et services.

La gestion de la relation client comporte souvent l'utilisation d’applications qui facilitent beaucoup le processus. Il existe une variété d'applications à choisir selon la tâche à accomplir.

3. L’importance du service clientèle

Les professionnels de gestion de la relation client savent que chaque rencontre avec un client peut se transformer en rencontre profitable. Un bon service clientèle garantit que des ventes sont faites, que les clients reviennent et que l’entreprise augmente sa marge bénéficiaire. C’est une bonne manière de se développer pour les entreprises : un client satisfait le fera savoir autour de lui et pourra créer ainsi une bonne réputation à l’entreprise par le bouche à oreille.

Les solutions CRM permettent aux entreprises de lancer des campagnes promotionnelles et publicitaires en adéquation avec la cible visée. Elles permettent aussi aux sociétés d’analyser leurs stratégies marketing pour évaluer leur efficacité, pour augmenter les bénéfices par le biais d'une meilleure productivité des ventes, et pour gérer au plus près le service clientèle. L'analyse des ventes, de l'interaction client et de la marge bénéficiaire peut permettre de mettre le doigt sur les facteurs à modifier, le cas échéant, pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise.

4. Les solutions CRM

Les améliorations de la gestion de la relation client s’avèrent profitables pour les entreprises. Les statistiques actuelles indiquent que les sociétés qui utilisent des outils de gestion de la relation client améliorent leur marge bénéficiaire de plus de 45 %. Une augmentation de 45 % n'est pas négligeable et ces revenus supplémentaires seront utiles à la croissance de l’entreprise.

Les solutions CRM offrent aux entreprises des méthodes innovantes pour traiter des aspects de marketing, de ventes et de service. Avec l'utilisation des solutions CRM les entreprises peuvent étudier le type de consommateurs qui sont intéressés par leurs produits ou services et peuvent constituer une clientèle ciblée pour la publicité afin d’augmenter leurs ventes. Grace aux solutions CRM, il est facile d’automatiser le processus de vente et d’économiser du temps et de l’argent en évitant de la main d’œuvre superflue.

Les solutions CRM ont des coûts divers selon les services. Néanmoins, l'investissement dans des solutions CRM a des avantages innombrables et beaucoup d’entreprises constatent qu'elles doivent leur succès aux services CRM.

5. Applications CRM

Certaines entreprises choisissent de mettre en œuvre des applications CRM et de gérer tous leurs services de gestion de la relation client eux-mêmes sans faire appel à des professionnels. Il existe un certain nombre d’applications CRM faciles d'utilisation que les entreprises peuvent utiliser pour faciliter le processus de CRM. Leur coût dépend des fonctionnalités qu'elles fournissent.

La gestion de la relation entre les sociétés et ses clients peut être faite par l'intermédiaire de diverses applications. Des rapports peuvent être produits et analysés pour déterminer les améliorations nécessaires.

Il est possible de trouver une liste des diverses applications CRM disponibles à la vente sur Internet. Un chef d’entreprise peut visionner un certain nombre de démonstrations pour déterminer quelle application CRM conviendrait le mieux à ses besoins. Des versions d’essais sont souvent disponibles et peuvent l’aider à faire un choix.

6. Trouver des Solutions CRM

Une recherche sur Internet dirigera le chef d’entreprise directement vers les sociétés qui se spécialisent dans la gestion de relation client. Il pourra y comparer les prix des différentes applications CRM. Certains sites offrent des démonstrations de logiciels CRM permettant au chef d’entreprise de déterminer la qualité et la convivialité du logiciel.

Si vous décidez de gérer vous même le processus CRM, vous trouverez beaucoup de ressources sur Internet. Il existe des blogs, des sites Web, des sites test, des articles et des conseils qui pourront vous aider à recueillir l’information qui vous est nécessaire. Vous pourrez apprendre comment améliorer vos techniques de service clientèle de sorte que vos clients obtiennent toujours le service le plus efficace et le plus rapide possible.

Un chef d’entreprise peut décider d’engager une société qui se spécialise dans les solutions CRM. Un rapport à long terme avec la société devra être établi et le chef d’entreprise devra faire des recherches approfondies sur la société avec laquelle il a l’intention de travailler. Le premier pas est de s’assurer qu'aucune plainte n'a été déposée auprès du bureau d’éthique commerciale. Il est aussi prudent de vérifier les références de la société. Depuis la société offre-t-elle des solutions de CRM ? Quels services la société propose-t-elle ? Est-ce que la tarification est raisonnable par rapport aux propositions faites par d'autres sociétés ? Toutes ces questions devraient être posées avant d’engager une société de CRM.

7. Réponses aux questions les plus posées

Les chefs d’entreprise qui débutent avec un logiciel de CRM ont souvent beaucoup de questions. Une question récurrente est : "quel type de hardware doit avoir un ordinateur afin d'utiliser des applications CRM ?" La réponse à cette question varie, en fonction du logiciel de CRM et du distributeur. Typiquement, le site Internet définira les besoins matériels de l’ordinateur. Du moment que l’ordinateur a la configuration requise, le logiciel de CRM devrait fonctionner normalement. L’installation ne prend que quelques minutes mais il faudra s'assurer d’avoir le bon système d'exploitation et assez d'espace disque pour installer le programme.

Une autre question qui revient souvent est : "les applications CRM sont-elles configurables ?" La réponse est habituellement oui. Les ingénieurs des logiciels CRM savent que chaque société a des besoins différents et ils font en sorte que le logiciel de CRM soit personnalisable selon les besoins de l'utilisateur.

8. Les fonctionnalités de logiciel de Gestion De Relation Client

Des applications sont créées pour rendre la gestion de la relation client simple et efficace. Des comptes individuels peuvent être visualisés d'un seul coup d'œil et des rapports peuvent être produits instantanément si les applications CRM sont de qualité. Certaines applications CRM permettent de prévoir les actions des clients et de simuler les ventes. Les ventes et la gestion peuvent être facilement automatisées grâce à une application.

Les chefs d’entreprise sont encouragés à utiliser des versions d’évaluation gratuites et des démonstrations disponibles sur Internet. Des captures d’écran des applications CRM peuvent donner une idée de ce à quoi ressemble le programme et des possibles utilisations du logiciel. Certaines applications CRM fournissent des modèles dont l’interface est personnalisable et la majorité des applications CRM permettent l'importation et l'exportation des documents et fichiers indispensables. Une application CRM de qualité doit permettre la configuration du logiciel pour l’adapter aux besoins de l’entreprise.

Les applications CRM facilitent énormément le suivi des prix et des promotions spéciales. Les données sont présentées avec des graphiques faciles à lire, qui indiquent clairement la productivité des sociétés. Les solutions de CRM ont beaucoup à offrir aux chefs d’entreprise : maximiser la relation client, surveiller une activité économique, suivi des promotions, ne sont que quelques facettes qui permettront d’améliorer le fonctionnement de son entreprise.
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